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肺炎疫情下的中國互聯網“996”

放大字體  縮小字體 發布日期:2020-01-30  來源:創事記  作者:深響  瀏覽次數:1024
核心提示:與17年前的SARS疫情不同,如今,互聯網在人們生活中的地位更加重要,互聯網公司們提供的相關產品和服務已經成為許多人生活不可或缺的一部分。正因如此,當意外到來,互聯網人必須承擔更多責任。
 

 

  原標題:肺炎疫情下的中國互聯網“996”

  文|深響  依民

  核 心 要 點 :

  互聯網公司們圍繞疫情做出的各項決策和業務調整,離不開加班加點的員工支持。

  與17年前的SARS時期相比,現已“成年”的中國互聯網產業勢能不可同日而語。

  行業的快速發展與敏捷反應與激烈的競爭環境下積累的能力有關。

  一場特殊的加班正在中國的互聯網公司間進行。

  突如其來的肺炎疫情為普通民眾的春節假日安排摁下緊急暫停鍵,與此同時,部分互聯網大廠員工則被摁下臨時加速鍵。

  與17年前的SARS疫情不同,如今,互聯網在人們生活中的地位更加重要,互聯網公司們提供的相關產品和服務已經成為許多人生活不可或缺的一部分。正因如此,當意外到來,互聯網人必須承擔更多責任。

  程序員、產品經理、運營、市場,以及客服、快遞員、外賣員、網約車司機們,職責各不相同,但所有人都在為爭取同一場勝利而忙碌。

  肺炎疫情下的“996”

  過去幾天,互聯網公司們陸續推出各項策略,包括捐款捐物、提供免費的產品和業務等,以幫助疫情防控。快速、敏捷的決策背后,離不開加班加點的互聯網公司員工。

  除夕夜,一位抱著孩子接聽用戶來電的攜程客服照片,成了當日攜程官號推送內容的主角,這是仍在蔓延的肺炎疫情下,互聯網公司們加班應對的一個掠影。

圖源攜程黑板報圖源攜程黑板報

  1月20日是今年春節所有中國人日常生活的拐點,當天晚9時30分,鐘南山院士在接受央視新聞1+1采訪時確定新型冠狀病毒肺炎存在有人傳人的現象,這意味著疫情嚴重程度升級,隨后,一系列措施逐步出臺。

  攜程在1月21日率先發布聲明,稱對涉及武漢地區的相關訂單提供免費取消保障,美團、飛豬、馬蜂窩、同程藝龍、途牛、驢媽媽等在線旅游企業陸續跟進。同一天,鐵路部門決定,對武漢出發和到達的各次列車火車票不收取退票手續費,同時購買乘意險的一同辦理。

  以上措施出臺對于防止疫情擴散十分重要,而對于提供服務的企業來說,這意味著短時間內工作量的劇增。

  據攜程CEO孫潔透露,肺炎疫情使得攜程日進線量激增,服務需求成倍增長,為此,數千位客服承擔了數千萬通用戶來電,業務部門則忙于聯合酒店等供應商以落實取消策略。

  相關退改策略在1月24日升級,范圍從武漢擴大到全國,除了前臺直接對接旅客的公司客服需求激增外,后臺的服務也需要擴容以應對短時間內激增的交易。

  據騰訊文化官號披露,大年三十當天,1677名騰訊員工仍在加班。

  其中,為應對支付服務商(比如攜程、12306、航空公司等)迎來大量退款需求的突發狀況,微信支付相關團隊建立專項退款保障小組,維持服務穩定。

圖源騰訊文化圖源騰訊文化

  與此同時,包括百度、今日頭條、快手、騰訊新聞等內容資訊類產品,陸續在APP內上線了抗擊肺炎相關的專門頻道,以傳播相關的防護、健康知識和最新信息。京東、阿里巴巴、網易嚴選等電商公司,則發揮各自在供應鏈、物流上的優勢,調集口罩、防護服等物資送往疫區。

  美團、餓了么、滴滴等提供線下服務的公司也圍繞疫情推出了相應舉措,例如美團推出無接觸配送,滴滴在上海推出醫護保障車隊。騰訊、字節跳動等企業免費開放了遠程協作相關辦公產品,企鵝輔導、有道、好未來、猿輔導等在線教育公司免費開放在線授課平臺,以期緩解用戶的辦公、學習需求。

  互聯網公司們在此次疫情防控中存在感如此強烈,離不開互聯網在人們日常生活中有極高滲透率的基本事實。

  17年前的SARS被外界視作京東發展史上的轉折點,彼時,由于疫情影響,在線下買電子產品的顧客寥寥無幾,為了走出困境,劉強東嘗試做線上業務,這成為如今龐大的京東集團的真正起點。

  對于另一家電商巨頭阿里巴巴而言,2003年同樣值得紀念。那一年,一位阿里巴巴員工因為去廣交會染上SARS,整個公司辦公區域被完全封鎖,全體員工進入SOHO狀態,業務面臨停擺風險。馬云在一次采訪中如此感嘆:第一槍就打在我們頭上,全公司被隔離。

SARS時期的馬云和阿里巴巴,圖源網絡SARS時期的馬云和阿里巴巴,圖源網絡

  幸運的是,在一系列措施的幫助下,阿里巴巴度過了難關,甚至取得了更大發展:當年5月,淘寶上線,阿里巴巴開啟了新時代。

  京東和阿里巴巴在SARS時期的故事是中國互聯網幼年時期的縮影,17年過去,行業已成年,勢能不可同日而語,正因如此,互聯網人們此刻的“996”,才能為肺炎防控帶來更有價值的幫助。

  敏捷、快速是中國互聯網行業的典型標簽,這些標簽在突發事件中被放大,能力的形成與行業整體發展狀態息息相關。

  中國互聯網,年中無休

  商場休市,快遞停業,春節假期是勤勞的國人為數不多會真正關門休息的時刻,但互聯網行業高舉的口號卻是“春節不打烊”。

  即便沒有疫情,一年365天,天天在線也是許多中國互聯網人的常態,在一些重要節日期間,許多產品會迎來使用高峰期,互聯網人反倒會更加忙碌。

  作為國人最重要的傳統節日,春節自2015年羊年春晚開始,就成為了中國互聯網公司們撬動市場、突襲對手、扭轉格局的絕佳時間窗口。今年,拿下春晚獨家互動合作權益的是快手。

  春晚當日,快手總部共有400余名員工加班,他們需要應對春晚期間短時間內涌入的海量用戶和流量,快手創始人宿華和程一笑也在現場督戰。巨量資金、資源和人力的投入為的是希望公司產品用戶體量再上一個臺階,在移動互聯網紅利消失的背景下,這并不容易。

  從公開披露的信息來看,快手的投入取得了相應回報——在一篇被快手官方認可的第三方報道中這樣寫到:2020春晚,快手系列產品DAU峰值遠超過3億,但這并不是快手K3戰略的終點,而是K3戰略第二階段維持DAU均值在3億的起點。

  一年前,備戰春晚的是百度。在位于北京后廠村的總部,百度將K2大樓整整一個廳當成指揮室,除了核心指揮室,旁邊還聯動了百度APP、大搜、搖一搖等業務的分組作戰室。而為了應對春晚期間的峰值流量,百度相關技術團隊已經提前數月加班加點做準備。

  在移動互聯網紅利尚存之時,幾乎主要的互聯網公司都在參與紅包大戰,年三十,團圓日,卻是大戰最激烈的關鍵時刻,當用戶們在手機屏幕上搶紅包不亦樂乎之時,辦公區的火鍋外賣、不歇業的食堂成為加班互聯網人的標配。

  與純線上產品相比,涉及線下業務的公司和業務春節安排便更加復雜,一次春晚冠名互動讓團隊加班打仗好安排,每次春節都需要保證線下服務能力充沛卻是難題。

  每當春節臨近,由于司機師傅們逐漸休息過節,許多大城市打車難問題便會浮現。今年,滴滴在部分城市的計價系統增加了過節費,乘客需要向司機支付三塊、五塊不等的過節費,這是滴滴為了緩解運力緊張提供的價格疏導方案。

  擁有同樣煩惱的還有美團、餓了么等O2O企業,旗下外賣業務依賴龐大的外賣員群體維持,為了保證春節期間的正常業務運轉,他們需要穩住外賣員團隊。同樣,上調配送費成為外賣平臺留住配送員的重要方法之一。

  即便在肺炎疫情蔓延的當下,外賣仍未停歇,空曠的街道上,外賣小哥成了最活躍的人群。

圖源微博圖源微博

  春節期間是否能提供穩定的服務,成為許多業務的比拼核心。

  以電商行業的重要環節快遞業務為例,阿里巴巴旗下的物流業務菜鳥裹裹春節假期期間便顯示因快遞人手緊張,相關服務從2020年2月1日陸續恢復。與此同時,京東在電視臺上做了廣告:春節期間照樣送。在肺炎疫情擴大前,一位順豐快遞員告訴‘深響’,春節期間順豐在每個片區都會安排員工值班,因此正常的收發件不會受到影響。

  更早之前,Uber中國的人民優步奇襲滴滴、抖音逆勢崛起已經成為互聯網行業競爭的經典案例。

  短短的春節假期,成了各家公司核心業務的競技場。而無論業務的正常運轉還是服務的持續提供,都離不開互聯網人和線下服務人員假期加班的支持。

  中國互聯網年中無休,與互聯網產品始終在線的特性相關,更與國內市場激烈的競爭相關:僅僅因為在2016年春節做出了讓騎手回家的決策,百度外賣便在此后的競爭中落了下風,春節假期短短幾天,卻能造成千差萬別的結局,行業廝殺的激烈程度可見一斑。

  特殊的行業狀態和市場特點造就了如今的互聯網產業,也衍生了特殊的文化氛圍。2019年,“996”成為行業關鍵詞之一,相關爭議至今沒有定論,也從未達成共識。但無法否認的是,中國互聯網,確實很能“打”。

 

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